WhatsApp pode ser uma ferramenta de comunicação comercial?

Out 26, 2020

As formas de comunicação mudam com muita velocidade e essas mudanças chegam em todos setores, inclusive no comércio. Com o avanço da tecnologia, as formas de se conectar com os clientes está cada vez mais moderna e intimista. O que antes se fazia por carta, telefone, e-mail, SMS, agora pode ser realizado através de tecnologias como WhatsApp Business API, chatbots e inteligência artificial, formas essas que ainda passam por experiências e testes. Além de facilitar e até mesmo baratear os meios de comunicação, essas tecnologias têm outras vantagens como a resolução de problemas de forma mais assertiva e a proximidade da marca com o cliente, trazendo bons frutos para ambos.  Quase 15% da população global tem o aplicativo instalado em seu celular e o utiliza para se comunicar com outras pessoas. O Brasil é um dos países do mundo que mais utilizam o WhatsApp, para agendar consultas, falar com familiares e amigos, comprar produtos e serviços. Isso faz com que seja quase obrigatório que as empresas se preparem para chegar aos seus consumidores por esse canal. Atualmente, muitos clientes preferem comprar de empresas com atendimento via WhatsApp, pelo atendimento mais ágil e eficiente. Nós da SmartEnvios fazemos uso do WhatsApp Business, tendo em nosso canal, profissionais altamente gabaritados, com vasto conhecimento nas áreas de transporte e logística, sempre prontos para atender aos nossos clientes. A meta da SmartEnvios é sempre encontrar soluções que atendam às necessidades de cada cliente e devido a esse cuidado e atenção aos detalhes, a SmartEnvios tem um alto índice de solução das demandas. Por sabermos da importância desta ferramenta, neste artigo iremos então falar sobre o WhatsApp Business.
Como dito acima, o Whatsapp é um meio de comunicação que pode ser usado para fins profissionais e pessoais. E é justamente essa dupla função que faz dele mocinho e vilão ao mesmo tempo, sendo uma ferramenta que deve ser usada com cuidado.
Para que uma empresa faça uso do WhatsApp Business sem se prejudicar, vale ressaltar algumas condutas que irão auxiliar na utilização correta da ferramenta. Em primeiro lugar é preciso ter um número de WhatsApp exclusivo para a empresa e não utilizar o WhatsApp pessoal para atender clientes. Essa medida é extremamente importante, demonstra um caráter profissional e previne a empresa de possíveis problemas como: Se envolver com questões pessoais durante o trabalho ou até mesmo trabalhar em dias de folga, por exemplo. Um ponto que também merece destaque e que deve ser decidido logo na implantação da ferramenta, é a delimitação do horário de atendimento ao cliente. Na maioria dos casos, quando um cliente entra em contato com a empresa via WhatsApp, ele espera uma resposta quase imediata e em muitos momentos essas expectativas são atendidas. Mas, para que você não se torne refém da inovação, é importante estabelecer limites para esse atendimento. Divulgue sempre em seus canais de comunicação e redes sociais que sua empresa tem essa ferramenta a disposição do cliente e quais são suas regras de funcionamento, pois desta forma os clientes podem alinhar a sua expectativa com a realidade. Determine um horário em que você ou algum funcionário estarão disponíveis para dar retorno aos clientes, priorizando dias de semana e horários úteis. É fundamental responder às questões de seus clientes de forma eficiente e se possível ter mais de uma pessoa preparada para fazer o atendimento via WhatsApp, afinal a agilidade no atendimento no horário estabelecido é indispensável. Isso também vale para redes sociais como o Facebook e o Twitter, onde geralmente esse tempo não pode ultrapassar 1 hora. Para o WhatsApp, ainda não se tem um tempo pré estabelecido para responder às questões, porém acredita-se que ele deve ser menor do que o das redes sociais, justamente pela instantaneidade do canal.
Esteja atento também à linguagem usada para se comunicar com os clientes pelo WhatsApp. A ferramenta costuma ser utilizada para falar com a família e com os amigos e, por isso, tem um tom muito pessoal e informal. Então, a ideia é não utilizar uma linguagem tão formal. Se você tem as suas redes sociais ativas, já deve ter uma linguagem de marca estabelecida, não? A sugestão é usar este mesmo “tom de voz” que já utiliza nas redes, para atender no WhatsApp business, respondendo de forma pessoal, de acordo com a linguagem que o consumidor também usa.
Apesar do tom mais descontraído do canal, o uso do  português incorreto e gírias, por exemplo, não caem bem, podendo até parecer desrespeitoso. Saiba que é possível usar a linguagem da internet, com memes, gírias e abreviações, sem que para isso precise escrever de forma incorreta.
Por isso tomem cuidado com os excessos. Empresas que fazem uso desta ferramenta para comunicar promoções, novidades e descontos devem saber a medida certa desse contato e se atentar para os conteúdos enviados. É sempre bom ressaltar que o WhatsApp é o único meio de comunicação no qual os consumidores conseguem facilmente bloquear a empresa caso ela esteja incomodando ou não esteja apresentando assuntos do cliente. Se uma empresa tiver uma alta taxa de bloqueios, ela será comunicada, podendo até ter seus disparos bloqueados.
Resumindo, a utilização do WhatsApp Business deve ser feita com bom senso, buscando formas de comunicação inovadoras, eficientes e relevantes.
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