Saiba o que fazer em caso de avaria ou extravio de carga

destaque Fev 23, 2022

Sabemos que o processo de venda só finaliza quando o seu cliente recebe o produto em mãos, atendendo todas as suas expectativas de prazo de entrega e custo de frete, certo?! Mas nem sempre o processo é finalizado como o esperado devido aos imprevistos que podem haver no trajeto da mercadoria.

Avarias e extravios podem acontecer, infelizmente! Caso isso aconteça, geralmente a responsabilidade é do transportador que foi escolhido para entregar o envio. Mas não se preocupe, a SmartEnvios estará aqui para minimizar os impactos causados por estes incidentes, auxiliar em todo o processo e passar as devidas orientações de como proceder em cada caso.

Processo de buscas

O transporte de cargas envolve vários subprocessos. O carregamento e descarregamento de caminhões, processamentos de informações, troca de bases, entre outros.

Infelizmente, intercorrências sempre estão sujeitas a ocorrer, e rastreios podem parar de se movimentar. A partir daí, é aberto o processo de buscas.

Esse processo envolve iniciar a procurar da mercadoria em todo o trajeto percorrido por ela, para tentar localizá-la, corrigir a falha e finalizar da melhor maneira possível, ou em alguns casos, ser constatado realmente o extravio do material.

Este subprocesso de busca pode ter seu prazo de conclusão variado, pelo fatores de; tipo de situação que ocorreu, quantidade de envolvidos, locais por onde passou. A busca pode ter um prazo médio de 2 a 10 dias úteis, de acordo com cada transportadora.

Como agir em caso de extravios

O extravio pode ocorrer em diferentes pontos por onde passa uma mercadoria. Que pode ser desde a coleta, local de transferências,  até no trajeto realizado pela transportadora para realização da entrega “Last-Mile”.

Para que seja confirmado o extravio, a transportadora responsável abre um processo de buscas pela encomenda.
Durante esse processo, caso seja de interesse do cliente, para evitar maiores atrasos na entrega, pode ser orientado a encaminhar uma nova encomenda com uma nova nota fiscal para atender o cliente, e posteriormente, caso a primeira mercadoria seja localizada pela transportadora responsável, será devolvida ao remetente.

Após a confirmação de extravio, as transportadoras possuem um prazo que pode variar muito, algo em torno de 30 à 60 dias corridos para o agendamento e realização do pagamento à SmartEnvios. Posteriormente, o reembolso será realizado ao seller.
Nestes casos, dependendo dos valores a serem indenizados a SmartEnvios consegue dar maior velocidade neste processo.

Como agir em caso de avarias

Por regra de todas as transportadoras, as condições de integridade da remessa e eventuais avarias devem ser identificadas pelo recebedor "Destinatário" no momento da entrega pelo transportador. Por isso, em todos os casos deve ser feita a conferência do material de forma completa. Se a conferência não for realizada e for recebida normalmente, as transportadoras não se responsabilizam por nenhum dano que a encomenda tenha sofrido.

Sendo assim, em qualquer sinal de avaria, é necessário que o recebedor faça uma ressalva no verso da nota fiscal ou no verso do conhecimento de transporte, isto é; formalize por extenso de que o produto foi entregue com avarias, quebrado ou danificado mesmo que sejam apenas suspeitas de tal situação. Em casos de avarias que impossibilitam por completo o uso do produto, é necessário a recusa do material, juntamente com a ressalva. Se esse procedimento não for realizado, a análise será feita pela transportadora mediante às imagens.

É importante citar que o valor de indenização da mercadoria, além de respeitar o valor máximo de seguro de cargas em casos de extravios ou avarias para cada transportadora, terá como base o valor total da mercadoria declarado em nota fiscal. Por isso, é de extrema importância que a nota contenha o valor real do produto descrito.

Importante reforçar também que o pagamento é realizado pela transportadora à SmartEnvios e, em seguida, o valor é devolvido ao Seller. Por este motivo, o prazo de pagamento é de 30 à 60 dias.

Regras em caso de avaria:

Correios

Os Correios não realizam indenização de mercadorias entregues normalmente, sem recusas. Por isso, é necessário sempre realizar a conferência se a mercadoria está intacta. Caso não esteja, o recebimento deverá ser recusado pelo destinatário.

O prazo de indenização dos Correios é de em média 60 dias após o registro de recusa. Caso o cliente tenha contrato próprio, a indenização virá em sua fatura. Caso o envio tenha sido realizado pelo contrato SmartEnvios, será indenizado normalmente em nossa fatura.

Transportadoras Parceiras

Todas as mercadorias devem ser conferidas no momento da entrega, antes da assinatura do comprovante de recebimento.

Caso seja confirmado qualquer dano ou falta de material, deverá ser feita uma ressalva, descrevendo o dano ou itens faltantes. Após isso, o recebimento deverá ser recusado.

Se o processo não for realizado, as transportadoras entendem que não houve nenhuma intercorrência no momento da entrega e que a encomenda foi recebida corretamente, se isentando de qualquer responsabilidade sobre o material.

Além disso, é de extrema importância que a embalagem da mercadoria tenha a proteção adequada para acomodar o produto, evitando a quebra.

Alguns transportadores solicitam a homologação de embalagens antes dos envios, que é o caso dos transportadores  Total Express e Jadlog. Isso para garantir que os produtos estão sendo enviados com a devida proteção. Se a homologação não for realizada, não aceitarão a indenização como procedente.

A SmartEnvios prestará suporte e atendimento a todos os casos de envios gerados em nossa plataforma. Qualquer ocorrência ou dúvida, basta entrar em contato através dos nossos canais oficiais de atendimento: [email protected] | (16) 99200-8045.

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