Cross Selling e Up Selling: mecanismos para impulsionar as vendas

destaque Jun 05, 2020

Hoje vamos falar sobre dois conceitos que vem sendo muito usados pelos e-commerce, o “cross selling” e o “up selling”. O cross selling tem como objetivo estimular o cliente a finalizar sua compra inicial e ainda levar mais um produtor complementar. Vamos ver dois bons exemplos de como essa técnica é aplicada. O primeiro: Você entra em um site de venda e de repente abre uma janela na página ou aparece no rodapé da mesma fotos de outros produtos com frases como: “Você também vai gostar de”; “Pessoas que compraram esse produto também levaram” ou “leve esses dois produtos por menos”. Esses mecanismos também podem ser utilizados em lojas físicas. Por exemplo, quem nunca ouviu essa frase no McDonald’s: “Você gostaria de também levar batatas-fritas por apenas tantos reais?".  Ou seja, para se atingir o objetivo de venda Cross Selling é necessário relacionar produtos que combinem e que poderiam ser vendidos juntos de forma vantajosa, tanto para o cliente, quanto para a loja.

O up selling já é um pouco diferente, pois ele incentiva o cliente a adquirir um produto mais caro, do mesmo nicho que ele está buscando, porém, esse produto terá recursos e características adicionais. Vamos ao exemplo: Se uma loja está vendendo um notebook, utilizando estratégias de Up Selling, ela vai oferecer o mesmo notebook, mas também mostrará opções com mais funções e mais modernas. Fazendo com que o consumidor visualize outro produto, gerando um desejo nele, podendo até modificando até o seu objeto de compra inicial pelo sugerido pela loja.

Em resumo, o objetivo de ambas as técnicas é aumentar o ticket de vendas usando estratégias rápidas, de baixo custo que irão atrair e encantar o cliente.  Quando as empresas conseguem aplicar esses modelos de negócio de forma correta, é possível alcançar o objetivo de aumento do valor médio do pedido. Os números do mercado deixam essa afirmação evidente. De acordo com o CEO da Amazon, Jeff Bezos, em um certo momento 35% de suas vendas foram resultado dessa estratégia de negócio.

A propaganda é a alma do negócio, portanto a área que faz com que essas estratégias sejam notadas pelos olhos dos clientes, é obviamente o marketing. Podemos dizer que o grupo da criação de um e-commerce, é uma peça fundamental para o sucesso dessa tática. Nessa partida, a principal jogada desse time é tornar as campanhas cada vez mais criativas, eficientes e atrativas com o uso de frases de impacto, ferramentas que facilitam os acessos do cliente as ofertas, entre outras táticas.

Mas, e se o cliente finalizou a compra e não levou o produto que sua loja sugeriu? Calma, você não perdeu a guerra, ainda é tempo de contra-atacar.  Agora é a hora de trabalhar o seu pós-venda, de levar contato com o cliente adiante. Você pode efetivar esse contato alimentando os compradores por e-mail ou em redes sociais com anúncios e informações de produtos relacionados a compra realizada anteriormente. O uso da ferramenta CRM- (customer relationship management; em português – gestão de relacionamento com o cliente), facilita e muito esse contato, pois ela automatiza as funções de contato com o cliente. O CRM auxilia na criação de campanhas e ajuda a manter um bom relacionamento com o comprador, armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas atividades e interações com a empresa. Utilizando essas táticas e ferramentas, você tem mais uma chance de fazer valer os investimentos com o uso do cross selling ou do up selling.

Tenha seu CRM como aliado: as chances de uma estratégia de venda up selling dar certo é maior quando o cliente já tem algum tipo de relacionamento com a marca. Com o auxílio do CRM avaliar isso se torna mais fácil, já que a ferramenta mostra qual é o nível de profundidade entre cliente x empresa. O benefício também vale para as estratégias de venda cross selling, pois é possível avaliar qual é o perfil do consumidor.

Veja algumas dicas para utilizar o Cross Selling e o Up Selling de forma positiva:

– Sugestões simples: Não complique a experiência e nem ofereça produtos que não tem nenhuma relação entre eles. Se você vende tênis para corrida informe ao cliente que também tem meias disponíveis, por exemplo.  Neste mesmo momento em que sua loja oferece um produto complementar, pense na possibilidade de descontos em um dos itens. O que instiga muito os consumidores é ler frases como: “ofertas especiais”, “grande desconto”.

- Mostre valor: Mais Importante que oferecer alternativas ao cliente é mostrar o valor dessas aquisições. Se o cliente comprar queijos, por exemplo, oferecer um vinho premiado para acompanhar demonstra oportunidade e valor. Além de selos de prêmios, as recomendações de clientes também agregam.

- Tenha um tratamento mais próximo: Altere algumas formas de se dirigir ao seu público. Troque o “nós” por “você”: Use “você também vai gostar” e não “nós achamos que você também vai gostar”. Isso dará ao seu cliente a sensação de intimidade, de que sua loja está conectada diferente com os desejos dele. O uso de palavras emocionais também auxiliam nessa conquista. Utilize frases como: “precisa de acessórios" e “quer aproveitar um desconto especial?”, por exemplo.

 

– Controle-se: Não utilize o cross selling em um número elevado de produtos. Pois, sugerir muitos artigos ao mesmo tempo, pode confundir o cliente e o desfocar.

– Construa credibilidade: Mostre recomendações feitas por outros clientes, profissionais ou especialistas. Por exemplo, informe o cliente de que determinada garrafa de vinho foi foco de um artigo em uma revista que elogiava as suas características e premiações.

– Dê visibilidade: Mostrar a existência e onde estão os produtos complementares do produto principal é essencial. Deixe os produtos à vista enquanto o cliente revisa seu carrinho de compras e antes que a compra seja fechada.

– Ofereça preços diferenciados: Se sugerir três itens para complementar um produto, busque oferecê-los a diferentes preços. Os artigos mais baratos serão os que vão atrair mais negócio através de compras por impulso.

- Determine urgência para a compra: Faça uso de frases como “oferta por tempo limitado” ou “poucas unidades”, elas costumam ter impacto na decisão de compra.

– Monte combos. Em determinados casos, ao reunir um grupo de produtos num único pacote e com uma pequena margem de lucro irá atrair mais depressa a atenção do cliente do que ao tentar vender um único artigo.

– Treine o seu time: É importante que todos os colaboradores da empresa conheçam bem essas técnicas, os vendedores especialmente. Os colaboradores precisam conhecer os conceitos e aplicação de cross-selling e up-selling e, adicionalmente, saberem como determinado produto ou serviço trará benefícios para o cliente.

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