A importância do Fulfillment no e-commerce

Out 26, 2020

Você já ouviu falar de Fulfillment? Quem é da área de logística de cargas com certeza já ouviu e utilizou o termo. Fulfillment vem do inglês, que significa cumprimento, realização. Na área logística, ele compreende as operações e atividades relacionadas ao atendimento do pedido de um cliente e vão desde o recebimento do pedido até o momento de entrega do produto ao cliente final. Ele centraliza todas as operações necessárias para atender às necessidades do cliente e conta com uma ação conjunta de diversos setores de uma empresa, independente da maneira que a empresa opere o fulfillment. É importante que esses setores estejam sempre atualizados e atentos para mudanças com relação a produtos e serviços, estando preparados para reagir a uma situação com flexibilidade e inovação. Usar a tecnologia a favor também soma e muito neste processo, pois o uso de softwares possibilitam uma maior integração das operações de toda a cadeia produtiva.

O objetivo é entregar um serviço de qualidade, criando assim uma experiência especial antes, durante e depois da venda, que por consequências terá um impacto direto nos níveis de satisfação dos clientes.

Vale lembrar que o processo de fulfillment só é finalizado quando o cliente recebe o pedido, e não só quando ele é enviado. Depois disso, duas ações podem ser realizadas. Se a encomenda foi entregue com sucesso, a empresa pode enviar uma mensagem de agradecimento pela preferência e também aproveite para realizar uma pesquisa de satisfação. Mas, se por um acaso tiver alguma ocorrência com a encomenda, o setor de atendimento deve agir com proatividade, buscar solucionar os problemas com agilidade e minimizar os impactos nos índices de satisfação. Depois de solucionado o problema, envie o agradecimento e a pesquisa de satisfação.

É importante manter o controle das ocorrências com encomendas e focar em estratégias que as solucionem. Se o Fulfillment de uma loja virtual está preparado para as adversidades, os resultados são refletidos em clientes mais satisfeitos e compras recorrentes.

Há algum tempo, era comum as pessoas procurarem preferencialmente por empresas que ofereciam serviços com um preço mais atrativo. Hoje em dia, isso não é mais uma verdade absoluta. Todo mundo quer um bom preço, claro. Mas, também quer um bom serviço!

Se a empresa tem um preço abaixo do mercado, mas não oferece atendimento eficiente, não cumpre com prazo, não entrega um serviço de excelência, por exemplo, ela corre um grande risco de causar um grande prejuízo para ambos,  desagradar o cliente, podendo até perdê-lo. Atualmente, alguns consumidores preferem até mesmo pagar a mais por um serviço por conhecerem a conduta e credibilidade de determinadas empresas, tendo certeza que não terão dores de cabeça e  a garantia de que se caso ocorra algum imprevisto, a empresa está preparada para solucionar.

Em resumo, o Fulfillment está diretamente ligado com todas as operações logísticas e da cadeia de suprimentos, surgindo como uma opção de estratégia capaz de otimizar todo o processo e finalizar a entrega ao cliente sem nenhuma ineficiência. Como dito acima, ele pode ser crucial no processo de fidelização dos clientes, tendo em vista que a prestação de um serviço de qualidade é um diferencial em um mercado exigente e competitivo como o atual.

Áreas que o Fulfillment pode atuar:

·         Planejamento estratégico da operação

·         Recebimento de pedidos

·         Armazenamento e controle de estoque

·         Distribuição logística

·         Rastreamento de entregas

·         Setor de relacionamento com cliente

·         Logística reversa

·         Análise de feedback de clientes

Se por um acaso seu negócio não tiver estrutura para realizar o Fulfillment, é inteligente que se pense na terceirização deste serviço. Essa tem sido uma escolha muito comum, feita por gestores que identificam que não conseguirão realizar todos os processos necessários com êxito, podendo perder o foco principal de atividade da empresa, além de não atenderem completamente as necessidades de seus clientes. Além da gestão dos processos de Fulfillment, a terceirização traz também outras vantagens como redução de custos de encargos, manutenções de estrutura física, entre outros. Outro benefício da terceirização é que a empresa terceirizada, por se focar exclusivamente no processo em questão, acaba se especializando e oferecendo um serviço mais eficiente. Sempre lembramos aqui em nossos artigos do blog da SmartEnvios, que ao firmar uma parceria, é imprescindível buscar por prestadores de serviços que tenham credibilidade. Busque parceiros que ofereçam soluções tecnológicas inovadoras para o seu negócio, otimizando todo o processo e minimizando dores na gestão.

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